Jorge Guerreo | Jefe de consultoría – iDigital Studios
Al vivir en una era conectada tanto las personas como las marcas corren en riesgo de estar expuestos a posibles críticas, qué al salirse de control, generan una disrupción que altera tu reputación. ¡Frénalas a tiempo!
Las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, o Youtube son altamente beneficiosas para cualquier campaña deMarketing Digital, pero también pueden volverse un “arma de doble filo” y deben tenerse bajo control.
Cuando una marca o un individuo deja su imagen bajo la responsabilidad de estas plataformas y se hace de la “vista gorda” ante un incidente, por sencillo que parezca, se aventura a perder confianza o credibilidad que al final debilitan su reputación.
Un error común es pensar que el descontente del público pasará en unos días, pero ignorarlo pasará factura y una vez esa insatisfacción se vuelva tendencia y el contenido se magnifique con comentarios y acusaciones, la marca personal o empresarial estará en la cuerda flora.
Un ejemplo emblemático de una crisis en redes sociales fue el caso de Domino’s. la cual inició cuando uno de los empleados colgó un vídeo en YouTube mostrando cómo jugaba con la masa y la introducía en la nariz, posteriormente hacía la pizza.
Este jueguito estuvo a punto de terminar con Domino´s Pizza. Afortunadamente, la empresa disponía de un plan de gestión de crisis digital, el cual tardó en ejecutarse, pero controló la avalancha de críticas.
Las marcas deben recordar que cada segundo cuenta para que la situación no se complique, sobre todo porque la conectividad digital es parte de la cotidianidad de las personas.
De acuerdo con Wunderman Thompson, el 64% de las personas afirman que su vida social depende de la tecnología, 61% sostiene que su sustento depende de esta. El 56% asume que su creatividad es producto de la tecnología, incluso su bienestar con un 50%.
Thompson concluye que la tecnología es nuestro futuro (93%), donde la generación Z se declara necesitada en un 76%, los millennials en un 80%, la generación X en un 75% y los baby boomers en un 67%.
Esto nos demuestra que la conectividad no tiene límites y que cada vez hay más interacción de la inteligencia artificial que simplifica la vida y en un abrir y cerrar de ojos habitaremos mundos virtuales (Metaverso) con vida propia (avatares) con identidades hiperreales que cambiarán las estrategias para hacer negocios, por lo tanto, las personas y marcas deben cuidar aún más su reputación.
Sun-Tzu estratega militar y filósofo de la antigua China decía “Quien sabe resolver las dificultades, las resuelve antes de que surjan. El que se destaca en su derrota a sus enemigos triunfa antes de que se materialicen sus amenazas”.
El abordaje correcto de la crisis puede marcar la diferencia entre terminar con el problema o que se salga de control, pero si no hay una estrategia para frenarla, lo más indicado es contratar una agencia de marketing digital, las cuales tiene la experiencia en el manejo de crisis personales y corporativas.
La pregunta es: ¿Tienes un plan de mitigación y de evolución de una crisis? Si no lo tienes, comienza por tomar el control previo a la situación o en las 12 a 72 horas de iniciado. No dudes en proyectar seguridad y confianza, estableciendo contacto con tus audiencias internas y externas.
En otras palabras, debes asumir la crisis y responsabilizándote de los hechos y no darle más vuelta al problema, de no ser así, las redes sociales serán las que tomen el control hasta minimizarte.
Una vez que lideras la situación, analiza el impacto de la crisis, mapea las audiencias, revisa los procesos, identifica la vulnerabilidad, conoce a los detractores y aliados, mantén una comunicación interna para que todos manejen la misma historia y establece protocolos de notificación.
Según estudios realizados sobre las crisis digitales, estas pueden iniciarse en cualquier plataforma, sobresaliendo, Youtube 22%, Blog 20%, Twitter 18% y Facebook 14%, por lo tanto cuida de ellas.
Si las marcas tienen un Plan o no, es importante tomar en cuenta estos 5 claves que ayudan a reducir su impacto.
No te sitúes río abajo para que no camines contra la corriente ni en contra del viento. Escala periódicamente tu conocimiento sobre tecnología y tendencias digitales.
Conoce a tu enemigo y conócete a ti mismo y saldrás triunfador en mil batallas. Analiza el efecto, impacto y funcionamiento de los nuevos medios en tu entorno.
El buen líder cree en sí mismo, predica con el ejemplo, no con la fuerza. Establece tu historia estratégica, tu esquema semiótico y adjetivación deseada.
Mantén a tus enemigos cerca y a tus enemigos más cerca. Encuentra y activa tu mapa de influencia.
Por último, quien sabe resolver las dificultades las resuelve antes de que surjan. El que se destaca en derrotar a sus enemigos triunfa antes de que se materialicen sus amenazas. Prepárate con un plan de crisis y entrena a tus embajadores en la metodología que usarás.
Recuerda: si el enemigo está seguro de todos los puntos, prepárate para su ataque. Por lo tanto, las redes sociales son armas estratégicas para ganar cualquier batalla.